- Intel внедряет виртуального помощника Ask Intel, созданного на базе Microsoft Copilot Studio, в качестве основы новой модели поддержки, ориентированной на цифровые технологии.
- Этот инструмент использует искусственный интеллект для открытия заявок в службу поддержки, проверки гарантий и передачи сложных вопросов операторам.
- Сервис Ask Intel является частью более масштабной реорганизации службы поддержки, включающей сокращение телефонной и онлайн-поддержки во многих странах.
- Первые отзывы свидетельствуют о более высоком уровне удовлетворенности и более быстром решении проблем, хотя возможности ассистента по-прежнему ограничены документированными и рутинными вопросами.
Intel активизирует внедрение решений для обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта, выпустив... «Ask Intel» — виртуальный помощник, работающий на платформе Microsoft Copilot Studio.Новый инструмент призван помочь клиентам и партнерам разобраться с распространенными вопросами, касающимися оборудования и технической поддержки, оставляя при этом операторов-людей для решения более сложных проблем.
Этот шаг предпринят в связи с продолжающимся переходом полупроводникового гиганта к... «Цифровой подход в первую очередь» для поддержкиВслед за более масштабной реструктуризацией отдела продаж и поддержки, телефоны и социальные сети отходят на второй план, а на первый план выходит самообслуживание на основе искусственного интеллекта, поскольку Intel ищет более экономичные и эффективные способы обработки растущего объема запросов.
Что такое «Ask Intel» и как Copilot Studio обеспечивает его работу?
Новый помощник, которого просто зовут... Сервис “Ask Intel” создан на платформе Microsoft Copilot Studio.Intel использует эту платформу в качестве основы для своей первой линии взаимодействия с клиентами на основе искусственного интеллекта. Идея заключается не в том, чтобы заново изобретать техническую поддержку, а в автоматизации повторяющихся, хорошо документированных частей процесса, которые, как правило, засоряют традиционные каналы.
По словам представителя Intel, Боджи Тони, вице-президент и генеральный директор по развитию и поддержке продаж.Сервис Ask Intel использует то, что компания называет «агентным ИИ», для выполнения рутинной работы по поддержке. Это включает в себя такие задачи, как получение информации об учетной записи и продукте, навигация по базе знаний Intel и запуск рабочих процессов в фоновом режиме без необходимости для пользователя переходить по многочисленным меню.
На момент запуска помощник доступен в Английский и немецкий языкиIntel планирует добавить больше языков и возможностей в течение года. Тони описывает основную цель простыми словами: тратить меньше времени на борьбу с каналами поддержки и больше времени на фактическое использование продуктов, которые изначально приобрели клиенты и партнеры.
Intel позиционирует Ask Intel как один из первых инструментов поддержки, ориентированных на искусственный интеллект, в полупроводниковой отрасли.Это отражает более широкую отраслевую тенденцию к переносу поддержки первого уровня со статических скриптов и веб-форм на разговорные интерфейсы, управляемые искусственным интеллектом. На практике помощник выступает в качестве динамического интерфейса для существующих баз данных и процессов Intel, а не совершенно новой серверной системы.
Основные задачи: от проверки по гарантии до решения сложных вопросов вручную.
На практическом уровне Intel обозначила краткий набор обязанностей для Спросите виртуального агента Intel которые решают наиболее распространенные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. В настоящее время к ним относятся:
- Открытие обращений в службу поддержки от имени пользователя, чтобы клиентам не приходилось заполнять сложные формы заявок.
- Проверка гарантийного покрытия в режиме реального времени путем получения данных о товарах и покупках, связанных с учетной записью или предоставленных пользователем.
- Соединение пользователей с живыми агентами когда ассистент обнаруживает, что случай слишком сложный, необычный или конфиденциальный, чтобы его можно было полностью обработать с помощью автоматизации.
Эта модель «с участием человека» означает, что Сервис Ask Intel не предназначен для полной замены человеческой поддержки.Вместо этого, цель состоит в том, чтобы сократить количество рутинных обращений, поступающих к агентам, освободив персонал для того, чтобы он мог уделять больше времени решению важных проблем, требующих более глубокого анализа, тонкой коммуникации или индивидуальных решений.
Дистрибьюторы и партнеры, похоже, с осторожным оптимизмом смотрят в будущее. Кент Тиббилс, вице-президент по маркетингу дистрибьютора ASIОн отметил, что использование ИИ для поддержки на первом этапе является логичным шагом, если это позволит ускорить время реагирования и повысить эффективность. В то же время он подчеркнул условие, разделяемое многими партнерами по сбыту: пока существует четкий путь к реальному человеку, баланс между автоматизацией и человеческой поддержкой может быть достигнут.
Сама компания Intel подчеркивает, что Ответы на вопросы Intel основаны на проверенных внутренних знаниях. Вместо импровизации. Ассистент использует материалы поддержки Intel и официальную документацию; он не проводит самостоятельную диагностику оборудования в смысле тестирования компонентов, но направляет пользователей по установленным процедурам устранения неполадок и эскалации проблем.
Раннее поведение: полезно для освоения основ, универсально для решения сложных проблем.
Первоначальное тестирование помощника показывает, что Ask Intel работает эффективно. компетентно справляется с простыми, хорошо документированными проблемами.Однако, когда ситуация становится более сложной, система демонстрирует предсказуемые ограничения. Например, при возникновении сценариев нестабильности процессора, она, как правило, прибегает к знакомому списку способов устранения проблемы.
В одном из таких случаев ассистент предложил такие меры, как выполнение Обновление BIOS, запуск стресс-тестов процессора и проверка на наличие проблем с перегревом.Даже если пользователь уже указал перегрев как одну из причин проблемы. С точки зрения технического специалиста, это допустимые, стандартные шаги. Однако более опытным пользователям, которые уже исключили очевидные причины, они могут показаться повторяющимися.
Такое поведение указывает на структурное ограничение: Раздел «Спросите Intel» по сути отражает информацию, задокументированную в системах поддержки Intel.Вместо того чтобы разрабатывать собственную, детальную диагностическую логику, система способна направлять пользователей по стандартным сценариям, но в нестандартных конфигурациях, особых случаях разгона или редких взаимодействиях с прошивкой материнской платы часто по-прежнему потребуется помощь человека-оператора.
В тех случаях, когда голосовой помощник испытывает трудности или сталкивается с сигналами, указывающими на то, что проблема выходит за рамки заданных шаблонов, система Intel разработана для того, чтобы... передать дело сотруднику компанииЭта система безопасности является ключевой частью конструкции, особенно учитывая недавнюю историю Intel с такими деликатными вопросами, как нестабильность Raptor Lake, когда клиенты ожидали не просто ответов, но и прозрачной коммуникации.
Для многих клиентов и партнеров ассистент, вероятно, станет полезным первым шагом. Проверка гарантии, основные вопросы по настройке и распространенные способы устранения неполадок.В случае более сложных проблем со стабильностью, особенностей BIOS или проблем с перегревом, ИИ в настоящее время выступает скорее в роли фильтра и организатора, чем в качестве полноценного поставщика решений.
Поддержка в цифровом формате: меньше телефонных звонков, больше искусственного интеллекта и самообслуживания.
Запуск Ask Intel не является изолированным проектом. Это часть более масштабной стратегии компании. изменить способы доступа клиентов и партнеров к поддержке.В конце прошлого года члены партнерского альянса Intel получили уведомление о том, что компания переходит к «поддержке, ориентированной на цифровые технологии», которая в значительной степени опирается на инструменты искусственного интеллекта и порталы самообслуживания.
В рамках этого перехода компания Intel Удалено большинство входящих телефонных номеров службы поддержки. На многих рынках. Вместо звонка на горячую линию клиентам предлагается инициировать обращения онлайн через support.intel.com, где Ask Intel теперь является одной из основных точек входа. Этот шаг соответствует более широкой отраслевой тенденции, но может стать непривычным для пользователей, привыкших решать срочные проблемы, напрямую общаясь с оператором.
Существуют заметные региональные исключенияВ США и Австралии Intel сохранила возможность телефонной поддержки в более ограниченном формате, в основном в виде голосовой почты на английском языке для гарантийных обращений, после чего при необходимости с вами связываются операторы. В Китае компания поддерживает полную телефонную поддержку, и Intel заявляет, что сохранит телефонную связь везде, где это требуется местными правилами.
В то же время, Intel имеет сократили прямую поддержку через основные социальные сети.Официальная поддержка через такие платформы, как X и WeChat, прекращена, хотя компания продолжает отслеживать и участвовать в обсуждениях, инициированных сообществом, на GitHub и Reddit. Эти площадки по-прежнему остаются местами, где технически подкованные пользователи часто делятся опытом и решениями, при этом сотрудники Intel вносят свой вклад, а не формально управляют каналом в качестве службы поддержки.
Что особенно важно, Intel заявляет, что эти изменения не влияют на клиентов, получающих поддержку Intel Premier Support через существующие каналы связи. Для этих клиентов сохраняются выделенные контактные лица и отлаженные процессы, в то время как Ask Intel и новые цифровые рабочие процессы в первую очередь перестраивают стандартную и партнерскую поддержку.
Организационные перемены за кулисами работы ассистента
Внедрение сервиса Ask Intel в Copilot Studio — один из видимых результатов этого процесса. Масштабные изменения внутри отдела продаж и маркетинга Intel (SMG)В прошлом году Intel реорганизовала свои функции поддержки и операционной деятельности, стремясь к повышению эффективности и более тесной согласованности со своей основной продуктовой стратегией в условиях усиления конкуренции на рынке процессоров и смежных рынках.
В служебной записке сотрудникам SMG от июня 2025 года говорится следующее: Джон Калвин, в то время глава глобального операционного и вспомогательного подразделения Intel.Он описал работу подразделения как переоценивающее свою глобальную структуру в поисках экономии и повышения эффективности там, где это возможно. Цель, по его словам, состоит в том, чтобы сосредоточить ресурсы на основных услугах и продуктовых линейках, которые Intel считает стратегически важными.
Кальвин охарактеризовал результат как «стратегическая, более эффективная организация поддержки»Эта тема с тех пор нашла отражение в публичных заявлениях Intel о поддержке цифровых технологий в первую очередь. Несколько месяцев спустя, Директор по доходам Грег Эрнст Сотрудникам SMG сообщили, что глобальное операционное и вспомогательное подразделение Kalvin будет объединено с офисом стратегии и развития компании. Объединенной группе было поручено оказывать поддержку в развитии продаж в области ИИ, новых инструментов и т. д. централизованные данные о клиентах и более эффективное выполнение задач во всей экосистеме Intel.
Внутри компании SMG происходит расширение ее деятельности. Использование ИИ не только в поддержке, но и в маркетинге и операционной деятельности.Это включает в себя применение ИИ для оптимизации кампаний, упрощения процессов и получения аналитических данных о клиентах и каналах сбыта. Тот же импульс, который привел к созданию Ask Intel, также меняет подход Intel к разработке и проведению маркетинговых и рекламных мероприятий.
В рамках этих изменений компания Intel заключила соглашение Партнерство в сфере управляемых услуг с консалтинговой фирмой Accenture.Калвин пояснил в своей записке, что сотрудничество позволит SMG получить доступ к современным инструментам, возможностям обработки данных и решениям на основе искусственного интеллекта. Примерно в тот же период появились сообщения о том, что Intel передаст значительную часть своих маркетинговых функций в SMG компании Accenture с целью ускорения выполнения задач, упрощения процессов и контроля расходов за счет использования подходов, основанных на искусственном интеллекте.
Agentic AI, Accenture и место Ask Intel в этой сфере
Хотя Intel публично подчеркивала свою работу с Компания Accenture специализируется на управляемых услугах и инструментах с поддержкой искусственного интеллекта.Компания проводит четкую границу между этой инициативой и запуском сервиса Ask Intel. Представитель компании уточнил, что виртуальный помощник является отдельным продуктом от программы управляемых услуг, хотя обе программы являются частью более широкого перехода к автоматизации и операциям, основанным на данных.
Здесь используется термин Intel. «Агентный ИИ» — это системы, которые делают больше, чем просто генерируют ответы.В принципе, они могут запускать рабочие процессы, взаимодействовать с другими системами и автономно выполнять определенные задачи, как только пользователь предоставит им необходимый контекст. В случае с Ask Intel это означает открытие заявок в службу поддержки, сбор необходимых данных и, в некоторых сценариях, подготовку информации, которая понадобится операторам, когда они возьмут на себя управление.
С точки зрения бизнеса, речь идет не столько о футуристическом искусственном интеллекте, сколько о... масштабирование поддержки без увеличения численности персонала с той же скоростью.Обработка стандартных вопросов о водителях, условиях гарантии или распространенных кодах ошибок с помощью виртуального помощника значительно дешевле, чем содержание крупных колл-центров первого уровня. Для компании, инвестирующей миллиарды в новые технологические процессы и производственные мощности, повышение эффективности поддержки является финансово привлекательным.
В то же время у клиентов еще свежи воспоминания о эпизоды, подобные обсуждениям нестабильности в озере Раптор.Многие посчитали, что коммуникация и оперативность Intel оставляют желать лучшего. В этом контексте, даже самый совершенный ИИ-помощник сам по себе не решит проблемы доверия, если соответствующая документация неполная, предоставляется с задержкой или чрезмерно осторожная. Руководство Intel признало давление со стороны клиентов, которые считают, что компания принимает решения слишком медленно, а ее программы — слишком сложными.
Именно поэтому качество Ask Intel в конечном итоге зависит не столько от движка искусственного интеллекта — в данном случае от Copilot Studio — сколько от... насколько быстро и прозрачно Intel обновляет свою внутреннюю базу знанийОпытный агент может беспрепятственно предоставлять информацию, но он может предложить только то, что уже было опубликовано и одобрено за кулисами.
Предварительные результаты и контекст отрасли
Хотя проект Ask Intel находится еще на ранней стадии, представитель Intel сообщает, что Первоначальные отзывы партнеров были положительными.Согласно предварительным показателям эффективности, по сравнению с предыдущими кварталами при использовании предыдущей модели поддержки улучшились показатели удовлетворенности клиентов и скорости решения проблем.
Эти показатели свидетельствуют о том, что ассистент уже эффективно справляется со своей задачей. поглощение значительной доли рутинных запросовЭто позволяет командам, состоящим из людей, расставлять приоритеты в более сложных и важных взаимодействиях. Это соответствует более широкому потенциалу ИИ в сфере поддержки: не полностью исключить людей, а изменить то, на что они тратят свое время.
Intel планирует Продолжайте расширять сферу действия рубрики «Спроси Intel» в течение всего года.В числе предстоящих улучшений — целевые возможности предоставления контента разработчикам и партнерам, повышение уровня автоматизации создания гарантийных заявок, а также улучшенные возможности определения необходимых обновлений драйверов и соответствующих технических ресурсов.
Компания также намерена углубить Интеграция между Ask Intel и Intel.comПо сути, это превратит ассистента в центральный шлюз в общую систему поддержки, а не в отдельный инструмент. Со временем это может означать, что все большая часть документации, процессов устранения неполадок и действий, связанных с учетными записями, будет проходить через один и тот же диалоговый интерфейс.
На отраслевом уровне этот шаг ставит Intel в один ряд со многими технологическими компаниями, экспериментирующими с... Интерфейсы на основе искусственного интеллекта для обслуживания клиентовВозможно, брендинг будет разным — в случае Intel это «агентный ИИ», — но основная концепция схожа: использовать ИИ для обработки большого объема предсказуемых, повторяющихся взаимодействий, сохраняя при этом пути эскалации с участием человека для тех нестандартных ситуаций, которые наиболее важны для клиентов.
Учитывая все вышесказанное, Ask Intel с Copilot Studio представляет собой прагматичный инструмент в рамках более масштабной трансформации модели поддержки Intel.Это не панацея от сложных аппаратных проблем и не поверхностный маркетинговый трюк. Для простых запросов это может сократить путь к ответам и уменьшить трение. Для сложных проблем это служит структурированным уровнем приема и маршрутизации, который в значительной степени зависит от того, насколько точно, актуально и честно Intel поддерживает свои внутренние знания.
